А так ли он нужен? Или нам лучше не идти советскими путями и не делать инструкции?
Регламент — это совокупность правил и законов внутри компании, которые стандартизируют все бизнес-процессы. Иными словами, мы прописываем все правила и порядки, по которым будет функционировать тот или иной отдел, проводим границы ответсвенности.
Самое полезное в написании регламента это то, что все ваши стратегии и наработки вы начинаете приводить в порядок. Прописываете самые эффективные стратегии продаж, определяется оптимальная схема мотивации персонала, проводится систематизация рабочей информации. Большой мозговой штурм среди руководителей и даже подчиненных, на котором вы создаете ту самую «библию» вашей компании.
Создавая правила, вы начинаете уходить от таких проблем, как:
- Коллектив отдела продаж (или любого другого отдела) систематически не выполняет свои прямые обязанности.
- Проблемы взаимодействия между отделами.
- Проблемы с выполнением плана.
- Сотрудники, тупо, не знают своих обязанностей.
- Жалобы от клиентов о том, что их плохо обслуживают ваши менеджеры.
- Ссоры и разногласия внутри отдела.
Все, что вносит смуту в работу отделов.
Как его написать?
«Сколько людей, столько и мнений!» то же самое можно сказать и про компании. Регламенты зависят от направления работы, сотрудников, начальства, величины компании и т.д… Бесконечно множество разных комбинаций!
Но мы можем выделить общие принципы того, что должно быть в регламенте:
1. Определение терминов и понятий.
- Кто такой холодный клиент?
- Постоянный клиент?
- Что значит активная работа с клиентом?
- Что такое спорный клиент?
- И т.д. все зависит от ваших требований.
2. Обязанности сотрудников.
- Структура подчиненности в отделе
- Выполнение планов продаж,
- Организация рабочего процесса
- Планерки,
- Ежедневные и ежемесячные отчетности,
- Мотивации персонала
- Технологии продаж
3. Правила поведения специалистов отдела и правила коммуникаицй и процессов между отделами.
А каких размеров должен быть регламент?
Это сугубо личное дело каждой организации. Но я не сторонник больших книг. Шансов, что специалисты её вдумчиво прочтут и сделают выводы, а главное запомнят — малы… И чем больше прописано, тем меньше шансов. У нас регламент на каждый отдел — не более 6-7 стр.
На сколько жестко там должны быть прописаны правила?
Правила должны быть не для того, чтоб их нарушать! Но, не призываю вас каждый шаг отразить в регламенте. Нужны четкие правила, которые отражают бизнес-процессы, но и нужны рекомендации.
Рекомендации — это не четкие правила, за которые могут уволить, а лишь предложения, как можно сделать.
Рекомендации о том, как поприветствовать клиента, как нужно отрабатывать те или иные возражения. Весь ваш опыт, который вы не можете загнать в четкие правила, отразите в рекомендации.
Чет я все сделал, а продажи не выросли. Чет не помогло!
Регламент это не панацея для работы отдела продаж. Это один из эффективных шагов для улучшения работы. Если вы ждете, что как пропишите регламент, люди потащат вам миллионы в мешках — бред.
А что же тут главного?
Главное то, что вы должны писать регламент с умом. Используя реальную практику и быть готовым к тому, что придется его дописывать. Если вы решили сделать регламент для похвалы сверху, а не для эффективности — закройте этот блог и больше не читайте.
P.S. По традиции, написав мне на почту rv@u34932.netangels.ru, я могу вам отправить пример действующего регламента.
