Главное, вы должны понимать, что продажа – это процесс выявления потребностей клиента и закрытие этих потребностей грамотным предложением. (http://u34932.netangels.ru/черта-преимущества-выгоды-fab/).
Т.е. наша задача подготовить кейс, описать в нем потребности, которые лежат на поверхности и скрытые. Желательно, что бы кейс был из реальной жизни или близко к реальной. После этого я выступаю в роли клиента, менеджеры по продажам звонят мне, стараются понять все мои потребности, после этого готовят коммерческое предложение и защищают его мне, как клиенту.
Теперь подробнее. Как подготовить кейс:
- Надо прослушать звонки, много звонков. Найти примеры кейсов от основных целевых клиентов.
- Определяемся с типом звонка. Исходящий холодный, входящий, заявка и прочее.
- Описываем этот кейс на листочке. Ну к примеру из нашего бизнеса: мы строительная компания, работаем в 3-х городах России (Москва, Питер, Екб), 20 сотрудников, ведем всю базу в ежедневниках или excel. Нам необходимо автоматизировать процесс работы с клиентом, интеграция с 1С, забирать все заявки в одно единое поле и контролировать работу менеджеров с этими заявками.
- Описываем скрытые потребности, которые мы будем рассказывать менеджеру только в том случае, если он догадается о них спросить. В нашем бизнесе (внедрение CRMсистем) это могут быть: желание автоматизировать производство или отделы закупа и логистики, которые работаю в тандеме с отделом продаж и прочее. Эти скрытые потребности я нумерую и потом подчеркиваю, какую потребность менеджер смог выявить, а какую нет.
- Обязательно! Пишу стоимость контракта, которую как клиент готов потратить на этот проект. Конечно, если менеджер спросит я не дам ему эту цифру или дам приблизительную. Для чего это надо? Здесь прокалываются многие менеджеры, которые боятся продавать дорого или считают, что у клиентов нет денег (подробнее об этой проблеме вы можете прочитать в этой статье http://u34932.netangels.ru/боязнь-крупной-сделки/).
Все, кейс готов! Что делаем дальше?
- Разыгрываем сценку звонка с каждым менеджером отдельно. Что бы остальные не слышали разговор и не могли морально подготовиться.
- Проговариваем менеджеру легенду (входящий звонок, исходящий, знает ли он вводную об этом клиенте)
- Менеджер совершает вам звонок, а вы начинаете вести диалог по сценарию, отмечая те пункты, которые менеджер у вас спросил и где выявил потребность. Важно! Придерживайтесь легенды! Вы клиент и это реальная ситуация! Не хихикаете и не саботируйте разговор. Если вы говорите не по телефону, но проигрываете телефонный звонок, не давайте менеджеру смотреть на вас.
- Можно загнать разговор в рамки по времени. Здесь все зависит от вашего продукта, сделок и регламента работы с клиентами (http://u34932.netangels.ru/reglament/).
- После того, как менеджер провел разговор и выявил потребности – отправляется готовить коммерческое предложение. А вы можете разыграть кейс с другими.
- Как менеджер подготовил вам коммерческое он идет его защищать. Я заставляю менеджера отправить КП мне на почту да этого.
- Менеджер защищает вам коммерческое предложение со сроками, ценой и прочим.
- Проводите анализ работы этого менеджера.
Почему я люблю такое тестирование:
- Вы понимаете, как менеджер умеет выявлять потребности клиента, слушать и анализировать. Часто всплывают проблемы с тем, что менеджер не смог выявить скрытых потребностей или слушать, но не слышать что вы говорите.
- Понимание того, как хорошо менеджер знает продукт и может ориентироваться в разговоре.
- Проверка грамотности составления не типичного КП.
- Вы узнаете, чувствует ли менеджер ваш бюджет и не занижает ли он осознанно сумму сделки. В 80% менеджеры предлагают стоимость за проект меньше, чем я определил у себя в голове для этой легенды. Это позволяет менеджерам показать, что страх больших цен у них в голове.
Когда и как часто стоит проводить такие тестирование?
- При запуске нового менеджера. А точнее после того, как он месяц поработает в тестовом режиме, поймет рынок и продукт. Это тестирование позволяет нам понять готов менеджер работать с вашими клиентами или нет, какие есть провалы в знаниях. В моей компании, мы отдаем входящие заявки только тем, кто смог хорошо пройти аттестацию кейсами.
- Периодические проверки отдела продаж. Мы стараемся делать нечто подобно каждые полгода с отделом продаж.
Прикол этого тестирование в том, что вы можете воссоздать любой процесс работы с клиентами, будь то холодный звонок, встреча или звонок по входящей заявке. Главное, это хорошо продуманный кейс и четкое исполнение легенды.
