Бизнес старается сохранить лояльных клиентов и устранить причины их оттока. Собрать данные, которые можно проанализировать и выяснить причины, помогают отчёты и метрики. Но не все штатные инструменты Битрикс24 дают нужную информацию. Мы расскажем, как разработали кастомные отчёты и помогли увидеть компании, на какой стадии происходит отток клиентов, чтобы вовремя принять меры.
Зачем заказчику нужны отчёты и метрики
К нам обратилась компания «Защита прав призывников» (далее — ЗПП), которая помогает официально получить военный билет. У заказчика сеть филиалов по России и 100 пользователей Битрикс24.CRM. Компания пришла по рекомендации от коллег, которым мы внедряли и настраивали Битрикс24.
Мы подключили несколько рекламных каналов (Yandex и Google) к Битрикс24 штатными средствами системы. Помимо этого, у ЗПП есть и другие источники лидов: сарафанное радио, объявления на улице и так далее. Однако со временем Заказчик столкнулся с проблемой: клиенты приходят с разных каналов, проходят через этапы воронки продаж, а затем (в какой-то момент) уходят из сделки. ЗПП хотела выяснить, почему уходят клиенты и что делать, чтобы уменьшить их отток.
У Вас похожая задача по разработке бизнес-процесса?
Давайте обсудим
Собираем данные для анализа оттока клиентов
В Битрикс24 есть стандартные отчёты, которые показывают конверсию лидов и результативность сотрудников. Они удобные, когда компания хочет понять общую картину работы с клиентами: сколько всего обратилось заказчиков, количество успешных и неуспешных сделок. Также отчёт показывает, из каких каналов привлечения приходит больше лидов.
В стандартном сервисе сквозной аналитики, конверсия считается только по лидам (при конвертации лида в сделку) и при завершении сделки. В проекте же надо было смотреть конверсию на дополнительных этапах, например, заключение договора, назначение встречи и тп. Проджект-менеджер Luckru
В системе нет штатного отчёта, который собирает статистику ухода клиентов на разных этапах сделки. Анализ данных такого отчёта помогает найти причины оттока клиентов и устранить их. Причины потери клиентов могут быть разными:
- некомпетентность сотрудников;
- неподходящие услуги;
- завышенная стоимость;
- неудобный сервис.
Кроме того, стандартные отчёты не подходили заказчику по структуре и внешнему виду. Учитывая условия, заказчик решил сделать индивидуальный (кастомный) отчёт.
Основная идея кастомного отчёта — показать конверсию лидов по разным источникам на всех стадиях обработки лида. Заказчику надо понять, на какой стадии уходят клиенты, пришедшие с определённого источника. Мы сделали так, что отчёт может собрать данные параметры по 3-м плоскостям: города (один или несколько), рекламные каналы, сотрудники.
Плоскость — это некая распределённость, чтобы более детально видеть и читать данные из отчёта. Например, есть 10 городов с общей конверсией 10%, но при этом в Москве 9%, а в Казани 0,1%. Соответственно, фокус внимания переносится на Казань, чтобы выяснить что не так. Проджект-менеджер Luckru
Например, в компании есть сотрудник, который отвечает за несколько филиалов по России. Чтобы узнать эффективность его работы, руководитель формирует отчёт по специалисту и видит, на каких стадиях воронки больше всего происходит отток клиентов. После того, можно просмотреть историю общения по сделке и найти причины ухода контрагента.
По такому же принципу можно сделать отчёт по рекламным каналам. В результате, компания корректирует стратегию продвижения бренда и лучше распределяет рекламный бюджет.
Кроме того, для наглядности мы сделали в отчете график, который показывает динамику развития показателей в разных периодах. У каждого параметра есть значение за предыдущий похожий период. Они отличаются по цвету, и руководитель видит, какие изменения произошли за месяц (полгода/год), а также текущее положение в этом месяце.
Особенность отчётов в том, что они используют все данные, которые заложены для привлечения клиентов: ресурсы компании, бюджет, затраченное время. При этом есть величины, которые входят в отчёты автоматически (из системы) и вручную (от сотрудников). Например, данные, которые автоматически отражаются в отчёте — стоимость услуг, бюджет на рекламу. Вручную — бюджет на город, план по менеджерам. Сотрудники вручную вносят данные через специальный интерфейс. Таким образом, заказчик при анализе не упустит ни одного исходного значения.
Преимущества кастомного отчёта в Битрикс24
Отчёт — это инструмент, который позволяет быстро оценить текущее состояние дел и вовремя предпринять грамотные стратегические действия. Если раньше компании приходилось вручную просматривать каждую сделку по каждому сотруднику и филиалу, то теперь она за несколько минут формирует отчёт по оттоку клиентов. Такое решение — база для грамотного управления бизнесом.
