Задачи, поставленные клиентом
Автоматизировать большинство процессов по подготовке, проведению исследований и получению информации от пациентов (клиентов). Создать удобный инструмент взаимодействия с пациентами (клиентами) - личный кабинет.Процесс внедрения, особенности проекта
На старте проекта было проведено глубокое изучение требований заказчика к сценариям работы в системе, проведен аудит и описание процесса проведения исследования и составлено техническое задание с описанными кейсами взаимодействия с системой и ожидаемыми результатами от этого взаимодействия.Затем был проведен аудит и исследование требований второго сектора деятельности - взаимодействия пациента (клиента) с компанией в рамках исследования и так же было составлено техническое задание.
После этого была разработана архитектура срм-системы и личного кабинета, проведена интеграция с периферийными системами (мессенджеры, телефония, формы, zoom) и настроены автоматизации. По окончанию настройки были проведены тестовые запуски, собрана обратная связь от пользователей и дополнительная настройка непредвиденных ранее сценариев.
В конце было проведено обучение по всем сценариям работы и техническое обслуживание разработки.
Работа с решением. Достигнутые результаты
В начале исследования проводятся подготовительные работы. Для систематизации задач и согласований документов польователь создает группу в Битрикс24 и указывает владельца группы. После этого автоматически создается воронка сделок с заранее заданными стадиями, элемент в списке исследований и владелец группы записывается в элемент как куратор (в последствии он будет выступать постановщиком автоматических задач по исследованию).После проведения подготовки (выполняется пользователями самостоятельно) необходимо собрать потенциальных участников исследования, причем входящую информацию сохранить как в оригинальном виде, так и в отредактированном специалистом исследования. Для этого пользователи через бизнес-процесс создают поля (для создания доступны разные типы полей, маркер множественности и прочие настройки, индивидуальный для определенного типа поля), указывая по какому исследованию это поле создано. Система создает указанные поля, а так же клоны этих полей - где будет работать специалист. Потом куратор исследования создает срм-форму Битрикс, добавляет в неё необходимые для первичного сбора информации поля и размещает в рекламе. Пациенты (клиенты) заполняют форму и система автоматически копирует содержание полей из оригинального поля в клон поля - таким образом в карточке клиента хранится и оригинальный текст от пациента и есть инфраструктура для работы с этой информацией специалиста.
После изучения входящих данных и коммуникации с пациентом через телефонию, мессенджеры и др. инструменты, куратор исследования принимает решение о том кто из потенциальных участников станет реальным. Для этого у куратора есть несколько этапов воронки и отработанный навык использования фильтров воронки.
После присвоения пациенту статуса участника, ему отправляется письмо с доступом в личный кабинет - место, где он будет взаимодействовать со специалистами исследования.
Обмен информацией между личным кабинетом и crm-системой производится в карточке клиента и все загруженные документы, результаты тестов, планируемые тесты и сеансы связей хранятся в срм системе в удобном для работы и анализа варианте.
Особое внимание следует уделить интеграции с Zoom. Она была проведена на базе штатной функциональности Битрикс.
В результате создания новой конференции в срм системе, календаре и личном кабинете клиента формируется событие с ссылкой на конференцию. После завершения запускается бизнес процесс обработки результатов и изменения статуса сеанса связи.
Таким образом, планирование и выполнение коммуникации с клиентом максимально автоматизированно и удобно для использования."